Con il termine “incident” in ITIL si intende un significato ben preciso: evento che non è parte delle operazioni standard di un servizio e che causa, o potrebbe causare, un interruzione o una riduzione della qualità’ del servizio stesso.
Il Service Desk si pone come l’interfaccia con gli utenti per tutti i servizi IT e gestisce tutto il ciclo di vita dell’incident. Con TESIS il Service Desk può agire come punto di contatto tra gli utenti finali e l’IT Service Management gestendo perfettamente i processi di incident e delle richieste degli utenti fornendo una interfaccia anche per gli altri processi ITIL.
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