Un processo efficace? Parti dalla corretta assegnazione dei ticket

Uno snodo determinante per l’efficienza e spesso per l’efficacia dei processi di gestione dei ticket nel mondo IT è l’assegnazione dell’attività alla risorsa o azienda che se ne dovrà occupare. Questo momento è di fondamentale importanza in quanto si assegna la responsabilità dello svolgimento dell’attività o risoluzione del problema evidenziato dall’utente.

La responsabilità di chi assegna il ticket: cosa tenere presente?

La prima sfida è individuare con precisione quale figura, o quale l’azienda, è preposta all’attività, in base alle sue competenze, disponibilità o accordi contrattuali precedentemente stipulati.

Chi svolge l’assegnazione dovrà avere a disposizione un quantitativo significativo di informazioni allo scopo di svolgere al meglio la sua attività e possibilmente nel minor tempo possibile.

All’interno del tuo Team IT chi ne ha le opportune competenze e capacità?

È un’attività già contemplata tra le sue mansioni?

L’IT può scegliere un fornitore esterno?

Se, di fatto, la persona che si deve occupare dell’attività di assegnazione del ticket non può farlo per diverse ragioni, siano essere tecniche o di tempo, sarà necessario prevedere una scelta alternativa anche al di fuori dell’organizzazione IT. Questo significa altre spese da prevedere.

Ecco perché avere una visione corretta e in ordine del quadro contrattuale relativo ai fornitori di assistenza permetterà di svolgere l’attività di assegnazione con attenzione e con la giusta precisione.

Questo momento nevralgico per i processi di assistenza e per l’IT che li deve amministrare, vede frequentemente personale specificatamente preposto che trascorre il suo tempo fra telefonate per richieste di assistenza e individuazione dei tecnici interni IT o del fornitore a cui assegnarle. Visto la frenesia e la poca prevedibilità di queste richieste, molto spesso la figura che solitamente opera nel team IT, riesce a svolgere altro lavoro con la dovuta concentrazione.

L’onerosità di questa attività e la frustrazione determinata dalla loro gestione, pone sempre più frequentemente l’IT a scegliere contratti e fornitori che svolgano un numero sempre maggiore di servizi riducendo in questo modo la necessità di fare scelte e accelerando il processo di assegnazione.

Sapere chi sono i fornitori preposti, capaci e con opportuni impegni prestabiliti è indispensabile per rendere efficiente questa fase e fare scorrere il processo di assegnazione del ticket rapidamente. Gli accordi contrattuali dovranno definire quali competenze ha il fornitore e possibilmente abbinate a quali asset di manutenzione o servizi di assistenza fanno riferimento.

Ho il fornitore giusto. E adesso?

Individuato il fornitore opportuno, è tempo di invio della richiesta di assistenza tracciandone il momento. Questa tracciatura è indispensabile per mettere in evidenza quali sono i tempi attesi e i tempi forniti dal servizio di assistenza.

Questione di tempo previsto e di tempi da comunicare. Sei a posto con gli SLA?
In termini di attesa è quanto mai opportuno segnalare anche all’utente che ha fatto la richiesta l’avvenuta assegnazione, qual è il fornitore e quali sono i tempi di attesa che ci si deve aspettare in ragione degli impegni contrattuali. Dare evidenza all’utente che ha lamentato il problema dell’avvenuta assegnazione consente da un lato di dare evidenza della gestione e dell’organizzazione del servizio e dall’altro, di lenire la sua ansia legata al problema che sta vivendo. Per queste ragioni è molto importante che i contratti con i fornitori contengano gli SLA, livelli di servizio dell’assistenza, espressi con metriche chiare e confrontabili su cui fare monitoraggio e statistica.

Ticket assegnato, richiesta inoltrata. Come traccio quando viene presa in carico?

Una volta assegnata la richiesta ed inoltrata fisicamente la stessa all’interessato, l’IT deve avere evidenza che lo stesso ha realmente visto la richiesta e che dimostra di averla presa in carico. Questa attività viene consuetamente attraverso posta elettronica. Si può tracciare questo passaggio?

 Perché è importante sapere per te chi si occuperà dell’attività?

In molte organizzazioni la presa in carico da parte della risorsa permette di dare evidenza al cliente finale di chi sarà la persona preposta per l’attività e questo, in ambiti in cui c’è un tema di sicurezza di accesso all’azienda stessa e ai suoi uffici, diventa ancora più importante.

Non resta quindi che attendere che l’incaricato, ditta fornitrici o tecnico IT, svolga l’attività, risolva il problema e ne dia evidenza all’IT e al cliente finale.

Facciamo un passo indietro. E se volessi appaltare questa fase? Quali sono i “contro” di bypassare la fase di assegnazione?

Non è insolito arrivare nelle condizioni in cui l’IT stipula contratti di servizio di global service portando ad un solo fornitore da invocare. Questa ultima soluzione permette addirittura di passare agli utenti il numero del fornitore bypassando completamente la fase di assegnazione svolta dall’IT stesso.

Nel caso in cui l’IT scelga un unico fornitore di assistenza e voglia bypassare completamente la fase di assegnazione del ticket, è fondamentale tenere presente alcune possibili insidie, prima tra tutte la perdita di controllo del processo di gestione delle richieste. Gli utenti inoltrano richieste in totale libertà al fornitore senza che l’IT possa avere percezioni e immediati dati oggettivi sulla situazione delle problematiche che stanno nascendo, il fornitore non è monitorato in tempo reale e i dati del servizio sono raccolti a posteriori quando ormai tutto è finito. Una deriva subdola che spesso accade nel desiderio di assegnare interamente l’assistenza al global service, è quella di affidarsi anche al sistema informativo di gestione del servizio del fornitore; in questo modo si finisce per controllare il controllato con il suo stesso strumento!

Cosa può fare Tesis per l’IT, al fine di rendere efficiente il processo di assegnazione dei ticket

Tesis è il Sistema Informativo per la Gestione dell’Assistenza Tecnica che aiuta l’IT nel gestire questi processi in modo preciso, efficiente e completo.

Attraverso una precisa mappatura degli asset aziendali oggetto di assistenza, che siano servizi piuttosto che applicativi o tecnologie, individua chi ne ha la responsabilità della sua tenuta e/o l’utente che ne usufruisce. Molto spesso queste tecnologie e servizi sono rilevati da sistemi di discovery della rete e da sistemi di gestione dell’active directory con cui Tesis si può integrare. Il vantaggio portato da Tesis in questa fase si estende alla possibilità di tracciare informazioni della vita di questi componenti della mappa, quali i dati di installazione, di copertura di garanzia e inventario cespiti, etc…

Quanto è importante per te sapere in ogni momento su quali risorse puntare e quali sono i carichi di lavoro di ognuno di loro?

Oltre alla corretta e completa mappatura dei servizi e asset di manutenzione, Tesis offre la possibilità di descrivere l’organizzazione preposta alla gestione di questi servizi, che si tratti di risorse interne o di risorse esterne quali esempio i fornitori. In particolare per le risorse interne è possibile definire gli impegni contrattuali e la loro disponibilità in termini temporali, tracciando anche le assenze dal servizio. Ciò consente all’IT di sapere in ogni momento su quali risorse puntare e quali sono i carichi di lavoro di ognuno di loro. Non sarà pertanto difficile per l’IT decidere e quando ricorrere a a servizi esterni o a risorse interne e non ultimo dimostrare alla direzione la necessità di adeguare l’organico evidenziando i carichi di lavoro che sta sostenendo.

Evitare frustrazioni assegnando facilmente i ticket alla risorsa migliore

L’abbinamento della mappatura degli asset aziendali oggetto di assistenza, che siano servizi piuttosto o tecnologie, con la descrizione dell’organizzazione preposta alla gestione di questi, permette di avere una informazione precisa che aiuta chi deve operare l’assegnazione per svolgere questa attività con precisione, precisione che può arrivare all’automatismo che fa risparmiare tempo e frustrazioni agli operatori IT.

Come posso tracciare meglio i contratti di assistenza con i miei fornitori?

Tesis consente di tracciare i contratti con i fornitori di assistenza. All’interno di questi contratti sono evidenti gli asset e o i servizi che sono coperti dal contratto, la durata dello stesso e soprattutto i parametri qualitativi nei quali si dovrà muovere il servizio (SLA contrattuali). L’evidenza di questi contratti è immediatamente visibile nel momento in cui si deve operare l’assegnazione. La precisione dei dati a disposizione permette di arrivare all’assegnazione automatica dei fornitori di assistenza.

Perché Tesis è lo strumento migliore di ticket management per l’IT

Tesis è lo strumento per l’IT attraverso cui poter gestire i processi di assistenza e monitorare i fornitori senza pensare di doversi affidare al loro strumento. Sistemi di gestione e configurazione della gestione dei processi di ticket permette di misurare ogni fase del processo di assistenza individuando stati di avanzamento e responsabilità in tempo reale permette all’IT di prendere decisioni immediate e coerenti con il problema oltre che svolgere accurate retrospettive che permettano un miglioramento continuo dell’organizzazione.

Scopri come Tesis può aiutarti per gestire l’assegnazione dei ticket

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