TESIS Service Desk è il modulo specifico di TESIS 

per la gestione dei ticket nelle organizzazioni di assistenza tecnica.


Nel processo di gestione dei ticket, le aziende di assistenza necessitano di uno specifico sistema che permetta la loro semplice, veloce e corretta registrazione e costante tracciatura del ticket in tutte le sue fasi.

 

Tesis Service Desk è l’intelligenza del processo e permette di monitorare tutto il ciclo di gestione dei ticket, dall’assegnazione, alla presa in carico, alla sequenza operativa di svolgimento, e consente di trasformare le informazioni raccolte in un database ricco di esperienze utili a migliorare i processi di assistenza.

un unico punto di raccolta, gestione e controllo dei ticket

un solo strumento di lavoro per la gestione delle attività

una base storica di valutazione del lavoro svolto

Quattro delle sue caratteristiche principali

Versatilità e configurabilità
Tesis Service Desk ha una potente capacità di configurazione e favorisce l’organizzazione e la standardizzazione dei flussi di richieste di assistenza dei clienti, anche in aziende complesse, costituite da più sedi, filiali, sia nazionali che estere.

Integrazione rapida con altri servizi tecnici
Tesis si integra con Active Directory e LDAP per consentire un rapido riconoscimento degli utenti.  Attraverso un sistema di email automatiche, Tesis permette una comunicazione semplice con i clienti, sia in apertura dei ticket, sia nella comunicazione degli stati di avanzamento degli stessi. Tesis può essere integrato con il gestionale contabile, ottimizzando anche i processi amministrativi, tra i quali, ad esempio, l’emissione delle fatture di assistenza.

 

Elevata personalizzazione
Tesis Service Desk è in grado di acquisire e leggere il processo tipico di gestione dei ticket dell’azienda, adattandosi allo stesso. Con pochi e veloci passaggi, il processo viene rappresentato all’interno di Tesis e i vari utenti ne diventano immediatamente gli attori principali.

Semplicità d’uso
La facilità di utilizzo permette di raccogliere i dati in tempo reale, di condividere rapidamente le informazioni necessarie e di rappresentare in modo oggettivo la qualità del lavoro svolto dai tecnici, sia in termini di rapidità risposta che in termini di risoluzione dei problemi.

Funzionalità di Tesis Service Desk

Gestione dei ticket

La principale funzionalità di TESIS Service Desk è la gestione dei ticket e in essa, diventa fondamentale poter vedere una situazione sempre corretta e aggiornata dei ticket in carico e gestiti dalla propria organizzazione di assistenza. Grazie a TESIS Service Desk, ogni operatore tecnico può inserire, modificare ed evadere i propri ticket, garantendo la gestione in tempo reale dei dati. 

Gestione delle attività tecniche

Ad ogni organizzazione tecnica è richiesta la gestione delle attività di incident, delle attività di change e di service management, secondo quanto previsto dallo standard ITIL. Con Tesis Service Desk è possibile tracciare e gestire tutte le attività svolte dai tecnici, dalle installazioni di nuovi  hardware o software e loro sostituzione, alle attività di erogazione dei servizi, piuttosto che la registrazione e gestione di attività sistemistiche di vario genere.

Gestione delle code di attività

Ogni organizzazione di assistenza divide i ticket secondo dei criteri di visualizzazione e ricerca utili alla loro migliore gestione. In Tesis Service Desk l’elenco dei ticket è fortemente personalizzabile e adattabile alle esigenze degli operatori di assistenza che lo devono utilizzare. Possono essere inseriti filtri personalizzabili, cambiati gli ordinamenti, nascoste colonne e creato macro di visualizzazione per team, gruppi di operatori o per singolo operatore.

Gestione dei processi

I ticket sono spesso articolati attraverso varie fasi che permettono di capire in ogni momento chi è coinvolto nella loro gestione e la situazione in cui si trovano. Assegnazioni, prese in carico, in attesa di approvazione, attesa collaudo, sono alcuni degli stati di avanzamento del ticket. Su TESIS Service Desk possono essere rappresentati diversi processi, articolati in proprie fasi di avanzamento. Ad ogni attività richiesta può essere attribuito il proprio processo. Gli operatori ITI tecnici e i manager coinvolti neil ticket possono misurare costantemente efficienza ed efficacia dell’organizzazione, dei team di assistenza e delle singole risorse.  

Gestione degli asset

Un’attività quotidiana che i tecnici devono gestire è l’assistenza che coinvolge gli asset aziendali, sia che questi siano software che hardware. Attraverso il collegamento e la presenza di TESIS Asset manager, è possibile collegare il ticket agli asset oggetto di assistenza e garantire che la natura di questi sia evidente e disponibile durante tutto il processo di manutenzione oltre che sia sempre possibile ricostruirne la storia delle attività svolte sul bene.

Gestione dei contratti di assistenza

Spesso i clienti  si avvalgono di contratti di assistenza per garantire che l’hardware sia sempre mantenuto funzionante e in buono stato allo scopo di consentire la continuità del business e che a fronte di problemi software esista la possibilità di usufruire di un servizio efficiente ed efficace per la sua risoluzione. Su ogni asset aziendale è possibile indicare il contratto e dati generali dello stesso; un completo controllo e gestione del contratto è affidato al modulo Tesis Contract Manager. Durante la gestione dei ticket è possibile avere evidenza degli impegni presi con i clienti e dirottare in modo rapido, anche automatico, il ticket verso i tecnici che dovranno intervenire. Nella gestione dei contratti ricadono le garanzie, i vari tipi di assistenza, i contratti a ore o ticket, etc.

Pianificazione delle attività e delle risorse

Con Tesis Service desk è possibile pianificare le attività e gli impegni all’interno delle agende dei tecnici. Ogni operatore vede e gestisce la propria agenda e il manager può avere una visione globale degli impegni e dei carichi di lavoro del proprio team o dell’intera organizzazione.

I livelli di servizio attesi dai clienti

Durante la gestione dei ticket è fondamentale che ogni tecnico abbia ben chiaro quali sono gli impegni presi e prestabiliti con il cliente allo scopo di soddisfare le sue esigenze e gli standard del reparto tecnico. Per questo, in Tesis Service Desk è possibile definire tempi attesi dagli utenti, in modo che sia evidente, durante la gestione dei ticket, l’obiettivo con cui il tecnico si deve confrontare.

Rappresentazione dell’organizzazione

In Tesis è possibile definire la propria realtà organizzativa individuandone gli elementi che la compongono. E’ possibile rappresentare le sedi di stabilimenti dislocati in indirizzi e località diverse, i centri di costo e competenza, i contatti, i riferimenti telefonici, e-mail, etc. Ogni ticket registrato e gestito è posizionato opportunamente nella geografia dell’organizzazione rappresentata per avere sempre evidenza dell’interlocutore con cui ci si interfaccia e come distribuire gli oneri operativi sostenuti fra i vari reparti o enti aziendali.

Organizzazione dei centri di assistenza

Le organizzazioni di assistenza possono avere strutture complesse e articolate. Gli elementi che le compongono possono essere rappresentati in termini di ruoli, competenze e team. In questo modo, il ticket può essere inoltrato con precisione al gruppo o al tecnico giusto. Suddividendo le visibilità, i tecnici  possono vedere solo i ticket di loro pertinenza, diminuendo la possibilità di errore e lo stress operativo.

Integrazione con le mail

La mail è lo strumento più utilizzato in azienda e frequentemente l’assistenza concede ai propri utenti clienti di richiedere assistenza attraverso mail. Allo stesso tempo, risulta comodo fare in modo che il cliente che ha generato la richiesta, possa ricevere risposte dai tecnici via email. TESIS Service Desk si integra alla posta elettronica con il supporto del modulo Email Agent automatizzando ricezione, apertura e risposte al cliente attraverso mail. La storia delle comunicazioni via mail è conservata e sempre disponibile all’interno del ticket. 

Service Level Agreement

Accordi sui livelli di servizio, è un termine molto utilizzato nelle organizzazioni di servizi  e non solo. Attraverso questo termine vengono inserite e definite delle metriche di misurazione dei servizi attesi e offerti. Ogni operatore che agisce sui ticket deve conoscere questi livelli attesi per garantire il giusto impegno e stabilire le giuste priorità. In TESIS Service Desk è disponibile una raffinata gestione dei livelli di servizio che sono attribuiti in modo generale o specifico per attività richiesta e asset assistito.

Fornitori e consulenti tecnici

Le aziende di assistenza si avvalgono regolarmente di fornitori esterni spesso in subappalto. Spesso questi sono coinvolti nei processi di gestione dei ticket e gli stessi possono essere assegnati a queste figure esterne per la loro lavorazione o risoluzione. Su TESIS Service Desk possono essere inserite le figure esterne che sono coinvolte nei processi di assistenza e avere sempre in evidenza i loro carichi di lavoro e tempistiche di risoluzione. L’assegnazione può avvenire in modo manuale e controllato o automatizzandola con opportune regole. Il processo di controllo si estende anche al monitoraggio delle attività che contribuiscono all’autorizzazione dei pagamenti delle fatture dei fornitori e consulenti.

Multilingua

TESIS permette la gestione di un dizionario interno che consente una gestione multilingua. Aziende di assistenza che operano su più country possono avere il vantaggio di scegliere la lingua più adeguata per interfacciarsi con i propri clienti.

ITIL

TESIS Service Desk segue le indicazioni delle best practices ITIL Ver. 3.0

Il risultato: interventi più efficaci e di maggiore qualità erogata

INTEGRAZIONE

Tesis si inserisce nella tua organizzazione integrandosi con i processi e sistemi informativi esistenti.

PERSONALIZZAZIONE

Tesis viene fornito con un altissimo livello di personalizzazione adattandosi al tuo modello di organizzazione e tipologia di servizio.

VERSATILITÀ

Tesis può essere utilizzato in rete locale, geografica sfruttando le moderne piattaforme web.

Come rendere la tua organizzazione IT dinamica ed efficiente?

La gestione e il monitoraggio delle attività attraverso TESIS, permette di ottimizzare la collaborazione del team IT consentendo una efficiente comunicazione e una agile operatività, ovunque si trovino i membri del team. L’utilizzo di smartphone e tablet in ambiente internet, permette ai responsabili di valutare gli andamenti e intervenire in ogni momento e da ogni luogo.

Altri vantaggi concreti per la tua organizzazione

  • Multi lingua

  • Multi azienda

  • Rispetto delle best practice ITIL

  • Mappatura delle competenze

  • Suddivisione di compiti e assegnazione delle attività

  • Mappatura delle competenze

  • Evidenza della presa in carico del ticket

  • Evidenza dello stato di avanzamento dei lavori

  • Monitoraggio dei fornitori esterni

  • Automatizzazione dei contatti e dei processi

  • Machine learning e miglioramento continuo

  • Ottimizzazione delle risorse

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