Come l’IT può gestire più velocemente l’assistenza tecnica?

Assistenza tecnica: quali sono le principali problematiche?

Le organizzazioni che erogano servizi di assistenza tecnica si trovano ancora molto spesso di fronte alle medesime problematiche di gestione, nonostante siano cambiati i contenuti del servizio fornito e le tecnologie.

Ancora oggi, di fatto, queste sono le problematiche che affliggono le nostre aziende di servizio:

  1. Il numero elevato di richieste (di cui molte di queste di breve durata)
  2. La necessità di ottimizzare le risorse tecniche
  3. La complessità e varietà degli impegni contrattuali presi con i clienti
  4. La ricerca della disponibilità delle parti di ricambio
  5. La scadenza di fatturazione delle attività

 

Lo scenario si fa più complesso. Come cambia l’infrastruttura dei servizi erogati?

 

A rendere maggiormente complesso lo scenario di gestione organizzativa, si sono aggiunti i cambiamenti dei servizi erogati in ragione delle mutate esigenze dei clienti finali. Presso le aziende troviamo sempre più frequentemente l’uso di servizi in Cloud, che nonostante la loro apparente facilità di utilizzo, richiedono comunque il supporto di personale qualificato per garantirne l’efficienza richiesta.  A questi servizi si affianca la necessità di garantire il funzionamento delle infrastrutture IT che ancora sono presenti presso molti clienti.

Queste infrastrutture, che sono a volte dei veri e propri Data Center, necessitano del monitoraggio costante attraverso personale tecnico qualificato e quotidianamente connesso.

Per queste ragioni, l’organizzazione di servizi e le sue persone si trovano continuamente a svolgere attività frammentate, alternandosi fra ticket di problematiche diverse e di diversi clienti, spesso senza avere evidenza immediata degli impegni contrattuali con gli stessi concentrandosi, giustamente, solo sulla risoluzione del problema evidenziato.

 

Tracciare bene i ticket, gestire rapidamente l’operatività e i fornitori esterni. Sì, ma come?

In questa convulsa situazione viene spesso privilegiata l’operatività, relegando ad un piano minore la tracciatura dei ticket e dell’attività erogata. Questo però comporta che si perdano le evidenze oggettive che permettono poi di valutare la rispondenza agli impegni contrattuali con il cliente, di misurare l’efficienza e l’ottimizzazione dell’organizzazione e infine, molto spesso, di evidenziare attività extra contratto che dovrebbero poi trasformarsi in fatturazione.

L’affannosa ricerca di rispondere agli impegni, ai solleciti dei clienti, alle attività di qualsiasi genere provenienti dagli stessi, fa ricorrere alla disperata richiesta di risorse che spesso vengono trovate all’esterno con accordi di assistenza in subappalto. Le richieste vengono quindi passate ai partner per il loro svolgimento. La stessa difficoltà di tracciatura dei ticket vista per l’interno si amplifica inevitabilmente con l’avvento di fornitori esterni, dai quali, con grande difficoltà, si riesce ad avere l’evidenza delle attività realmente svolte per il proprio cliente. Il subappalto operativo è spesso necessario per ragioni logistiche e di prossimità al cliente e questo comporta, si può dire anche per fortuna, di dovere essere a nostra volta un fornitore in sub appalto. Questo servizio ulteriore aggiunge spesso la complessità di dover essere noi a registrare nel sistema del nostro cliente i ticket e le attività svolte. Con queste modalità informative, però, è difficilmente possibile fare efficaci retrospettive sulle attività svolte e valutare quali azioni intraprendere per migliorare l’intera filiera.

Come strutturare un sistema informativo che gestisca tutte le persone coinvolte?
Perché il “fai da te” o le soluzioni gratuite non funzionano.

Il numero significativo di persone coinvolte nel servizio di assistenza tecnica per la gestione dei ticket, che siano di help desk on line o assistenza presso il cliente finale, pone all’azienda che eroga i servizi di valutare l’opportunità di strutturarsi con un apposito sistema informativo.
A questo punto, il primo passaggio è verso la realizzazione fatta in casa con le risorse tecniche che si hanno a disposizione.

Strumenti di produttività individuale, non ultimo anche un foglio di calcolo, sono frequentemente la base su cui appoggiare il nuovo sistema. Da questo momento tutti i tecnici sono chiamati a rendicontare le loro attività e gestire le loro richieste con la nuova soluzione, che, come tutti i suoi simili non può non soffrire di errori di gioventù, inconsistenze, incompletezze e quant’altro che la rendono passiva di aggiornamenti continui.

Il rischio è che se non si segue con attenzione questo percorso verso la perfezione del proprio sistema per renderlo il software dei software di assistenza, gli operatori che lo devono usare perdono l’innamoramento e lo stesso finisce per essere parzialmente usato o alimentato, se non addirittura abbandonato. Peccato che si sono usate risorse interne pregiate: le abbiamo distratte dalle attività quotidiane e abbiamo impiegato un sacco di tempo e il tempo, a casa di tutti, è denaro. Non consideriamo poi il rischio che la persona che ha fatto lo sviluppo possa lasciare l’organizzazione e con lei perdersi anche tutti i segreti del labirinto egizio che aveva costruito.

Consapevoli di non essere giunti allo strumento ideale, escludendo coloro che ossessivamente perseverano all’infinito nel voler costruirsi il proprio baluardo informatico, si procede tamponando la situazione con il contributo di figure amministrative che si aggiungono all’assistenza tecnica, aggiungendo quindi ancora costi fissi.

 

Il fattore di moltiplicazione, la personalizzazione impossibile, i giganti del software:

ecco perché le soluzioni a prima vista “gratuite” e quelle blasonate possono non essere la scelta giusta.

L’azione reazione, a questo punto, diventa quella di fare una scelta meno costosa ricorrendo alle soluzioni on line spesso, addirittura, gratuite. Queste soluzioni, molto valide e ben fatte, nascondono però due insidie che presto emergono: quando le licenze diventano importanti non sono più gratuite, anzi, il fattore di moltiplicazione è spesso una sorpresa che arriva scelte fatte, mentre la seconda insidia è la necessità di personalizzazione spesso impossibile se si va fuori dalla capacità di configurazione proprie del sistema. Ci troviamo pertanto nuovamente di fronte ad una scelta che, spesso, nel tempo non si dimostra la scelta più opportuna.

Avendo oscillato fra denaro mal speso per una soluzione interna, ad apparenti costi nulli per una soluzione che alla fine non si dimostra idonea ai mutamenti organizzativi dell’azienda, l’imprenditore ricorre a scelte drastiche che lo portano ad acquistare importanti e blasonate soluzioni software. Questa scelta indubbiamente tutelante dal punto di vista funzionale si trasformerà quasi sicuramente in un oneroso progetto che si troverà in ammortamento come cespite per i prossimi 10 anni!

 

Come scegliere la soluzione di assistenza tecnica migliore, quindi?

Consapevoli di queste problematiche e delle insidie che stanno dietro le scelte comuni, è fondamentale oggi valutare bene una soluzione software specializzata nel settore dell’assistenza tecnica, del ticket management e che supporta le aziende che operano con risorse tecniche, proprie o in appalto, in attività presso il cliente o attraverso assistenza da remoto di help desk.

Ecco perché abbiamo pensato e sviluppato Tesis, nato da esperienze dirette nel mondo

 dell’assistenza e nel lungo percorso di contatto con le aziende che erogano servizi, si è arricchito di numerose funzionalità che coprono altrettanti numerosi casi d’uso caratteristici del mondo dell’assistenza IT, assistenza meccanica, assistenza consulenziale altri ancora.

Tecnologia web e mobile per gestire facilmente e velocemente ogni risorsa coinvolta, garantendo la tracciatura del ticket e l’attività svolta.

Attraverso attuali ed avanzate tecnologie web e mobile, permette una condivisione delle risorse informatiche non ponendo limite di numero e di costo alle strutture che ne fanno uso.

Ogni attore coinvolto nel processo di erogazione dei servizi, può trarne beneficio. Il tecnico, interno o fornitore di assistenza in appalto, ha sempre evidenza delle richieste che gli sono state assegnate e tutte le informazioni che gli sono utili per gestire i suoi interventi, il team manager può gestire efficacemente le risorse tecniche interne ed esterne, l’amministrativo ha chiara evidenza dei ticket da fatturare e il dirigente vede la situazione della redditività di ogni contratto, progetto, team di tecnici o centro di costo. Non ultimo il cliente è coinvolto con strumenti per l’apertura e monitoraggio delle sue richieste di assistenza oltre ad altri utili strumenti che gli permettono una più efficiente comunicazione con il fornitore; lo stesso fornitore si può avvalere di questo di queste soluzioni per contenere il numero richieste telefoniche che arrivano al call center, usando mail o più accurate interfacce web per il cliente finale.

Siamo al tuo fianco in ogni fase del processo per massimizzare i benefici e garantirti maggiore efficienza

Il Team di sviluppo di Tesis è costantemente affianco al cliente per realizzare progetti di avvio che permettano il massimo coinvolgimento di tutta la struttura nel pieno rispetto e salvaguardia delle sue caratteristiche organizzative. In tutto l’arco di vita di utilizzo di Tesis il Team assiste il cliente e i suoi utenti per la miglior esperienza di utilizzo e consentire di trarre i maggiori benefici possibili.

La salvaguardia delle caratteristiche organizzative si spinge anche nella direzione di progetti di integrazione con i sistemi utilizzati in ambito tecnico per il monitoraggio e con i gestionali esistenti presso il cliente conferendo al sistema complessivo una maggiore efficienza e integrazione delle informazioni, non ultime quelle relative alla fatturazione.

Non stiamo mai fermi ed evolviamo con te. Cosa significa innovazione? 

L’innovazione è sempre a casa di Tesis con progetti di ricerca e sviluppo per migliorare il software esistente, renderlo costantemente compatibile con tutte le nuove tecnologie. L’innovazione è costantemente oggetto di investimento aziendale. La continua esperienza accumulata in centinaia di installazioni permette al Team di raccogliere con maggior precisione le necessità del singolo cliente oltre che, in taluni casi, suggerire soluzioni migliorative a tutto vantaggio del cliente finale.

Scopri come Tesis può garantirti efficienza nel processo e massimizzazione dei benefici per la tua azienda di erogazione di servizi.

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