Ticket management ed help desk visti dall’IT

Cosa significa avere oggi gli strumenti giusti.

L’organizzazione IT di una azienda, richiede oggi di poter governare costantemente diverse richieste di assistenza provenienti dai vari utenti ed enti aziendali. In queste convulse dinamiche, il primo rischio che corre l’organizzazione IT è perdere traccia delle richieste o, nelle situazioni più fortunate, anche se raccolte e tracciate, di non avere evidenza del loro stato di avanzamento, chi dell’organizzazione ha in carico l’assistenza e cosa è stato fatto fino a quel momento per la loro gestione. Questo rischio si traduce velocemente nel caos organizzativo e nella insoddisfazione degli operatori del servizio IT e ancor peggio, nell’insoddisfazione degli utenti che si trovano spesso a dover sollecitare le proprie richieste, o vederle soddisfatte in tempi spesso non consoni al loro livello di severità.

Non è infrequente, inoltre, che le organizzazioni IT si trovino a dover utilizzare fornitori di servizi esterni ai quali assegnare specifiche attività di assistenza. L’IT ricorre ai fornitori quando i carichi di lavoro sono eccessivi oppure non ha quelle specifiche competenze tecniche necessarie a risolvere il problema. Questo comporta inevitabilmente che l’IT deve conoscere quali sono le aziende a cui rivolgersi in ragione degli accordi e contratti che sono stati stabiliti a priori e se non ve ne sono già di definiti intraprendere un processo di qualificazione e stipula di questi accordi. Nasce pertanto l’esigenza di avere costantemente a disposizione le informazioni che permettono di indirizzare rapidamente verso i fornitori giusti le richieste, di controllare il loro stato di avanzamento e di valutare la rispondenza e il rispetto degli accordi contrattuali previsti con i fornitori. Molto spesso, inoltre, è l’organizzazione IT che è coinvolta nell’autorizzazione delle fatture che il fornitore inoltra per i servizi erogati. E’ chiamata a verificare il lavoro svolto dal fornitore, la qualità del servizio che ha fornito e la rispondenza di quanto richiesto agli accordi preventivati. Tutto ciò richiede che l’IT si doti di strumenti per garantire che questo processo sia efficiente e controllato.

Per fare tutto questo si pensa spesso che non vi sia nulla di più semplice che un normale foglio Excel. Si parte con una semplice lista delle richieste aperte, si aggiunge una colonna per la descrizione del problema, l’utente che l’ha aperta e richiesta, l’operatore dell’IT che l’ha in carico, l’eventuale fornitore a cui è stata assegnata, la data di registrazione, l’ora di registrazione, eventuali note, un progressivo univoco e, apparentemente, il gioco è fatto.

Senza ricorrere a costose soluzioni, l’IT attraverso un foglio Excel, controlla e gestisce i ticket e tutte le annesse informazioni. Non passa tuttavia molto tempo che ci si accorge che la gestione diventa, per diverse ragioni, difficoltosa e onerosa.

Cosa succede quando più operatori devono intervenire in quel file?

Esempio, più operatori devono condividere questi dati e il foglio Excel anche se posto in una area condivisa non si presta perfettamente al multi accesso, ogni informazione deve essere registrata in tempi rapidi causa altrimenti il rischio di dimenticarne i dettagli, avendo la libertà di farlo, si corre il rischio di alterare involontariamente la struttura del foglio elettronico e chi arriva dopo non trova più la stessa situazione, ci si lascia prendere la mano da volere aggiungere altre colonne per raccogliere i dati che permettono raffinate analisi successive. Queste ragioni ed altre facilmente immaginabili portano presto a rendere quel semplice e veloce foglio di Excel un insieme di dati obsoleti e quindi inutili per il governo del processo.

Le tue risorse possono lavorarci a tempo perso. Quanto ti costa una soluzione “Fai da te”?

Ecco quindi che arriva la fase dello sviluppo fai da te.
La realizzazione fatta in casa di applicazioni, è possibile perché la competenza all’interno dell’IT sono spesso ampiamente sufficienti per realizzare questi software per la gestione di informazioni sui processi di assistenza dell’IT. Considerando poi che le stesse rimarrebbero ad appannaggio ed utilizzo dell’IT, senza esporsi verso gli utenti finali, ci si sente anche liberi di adottare scorciatoie di sviluppo per arrivare in fretta alla soluzione risolutiva dell’ormai prossimo caos di assistenza utenti.

Allora pregiate e costose risorse IT vengono distolte dalla loro quotidianità per realizzare la nuova soluzione di ticket management, oppure gli si assegna l’incarico di realizzarle a tempo perso, così perso che nessuno riesce a trovarlo più.

Già, il tempo diventa la risorsa preziosa da consumare per realizzare la prima versione, la seconda più efficiente e completa della prima per poi arrivare forse alla terza che muore strada facendo, perché nel frattempo sono subentrate altre priorità e le preziose risorse sono state dirottate altrove. Di questa bella iniziativa resta un progetto costruito solo in parte, che resta dormiente per tanto tempo e per questi motivi diventa purtroppo un piccolo fallimento con tutti i costi e le insoddisfazioni che questo comporta. Nel frattempo però gli utenti non aspettano per inoltrare le loro richieste da gestire.

Ho trovato il software giusto su Internet, economico, veloce.
Quanto ti costa la licenza quando dovrai attivarlo per più di un utente?

E soprattutto, quanto tempo perderai nell’attesa di un supporto nel momento del bisogno?

Allora arriva il momento della software selection per scegliere prodotti del mercato che svolgono queste mansioni con precisione e soprattutto con la raccolta dell’esperienza gestionale che si traduce nelle funzioni di controllo e gestione dei dati del ticket management. Oggi il mercato è in grado di fornire diverse soluzioni più o meno complesse e complete che permettono di gestire i processi di assistenza dei servizi IT. Queste soluzioni prendono il nome di help desk management, service desk management, etc. Molte soluzioni prevedono l’utilizzo di un servizio in cloud e semplicemente attraverso un accesso internet è possibile avere tutte le funzionalità che servono per la gestione dei ticket. In alcuni casi queste soluzioni permettono anche di svolgere la discovery della rete per raccogliere i dati del parco hardware in automatico evitando onerose attività di inventario delle apparecchiature. Permettono, inoltre, una interazione con i server aziendali per avere segnalazioni automatiche di allarmi che possono provenire da questi e, infine, si interfacciano con l’utenza per aprire in automatico i ticket direttamente dalle loro mail di segnalazione.

Queste soluzioni spesso non hanno particolari costi di licenza ma possono diventare onerose nel momento in cui il numero degli utenti diventa importante. I costi di avvio sono poi direttamente proporzionali alle funzioni che si vogliono attivare e alla difficoltà di comprensione di utilizzo, difficoltà non sempre ben supportata dai fornitori di queste soluzioni.

 

Qual è quindi la soluzione migliore di ticket management?
Tre vantaggi concreti per la tua organizzazione IT.

Configurazione di diversi scenari di assistenza tecnica, informazioni di qualità e facili da usare, supporto personalizzato.

Ecco perché abbiamo sviluppato la soluzione di ticket management, help desk e service desk, progettata abilmente per gestire diverse situazioni di assistenza tecnica.

La nostra soluzione si chiama TESIS e se in un primo momento il pensiero corre subito ai tempi dell’università, lasci prontamente spazio all’evocazione di un significato di dialogo, di confronto. TESIS è nato proprio da un confronto, è acronimo di technical support information system, e ha la sua forza nel mettere in dialogo le diverse anime di un’organizzazione, così come le differenti fasi di un processo di ticket management.
Il dialogo diretto è anche la modalità che preferiamo quando i nostri clienti hanno bisogno di pronta assistenza e del nostro supporto, in tutte le fasi di installazione, configurazione e avvio all’utilizzo di TESIS, per cui mettiamo in campo progetti specifici e personalizzati.

In questo modo, ti garantiamo personalmente la migliore risposta in termini di startup e messa in opera e di avere una soluzione che risponde perfettamente alle tue esigenze di assistenza, senza dover adattare il tuo processo allo strumento scelto.

Dati di qualità, informazioni di qualità, risultati di qualità.

Non solo, ma molto spesso, riconoscendo in TESIS diverse valenze di controllo di efficienza ed efficacia del processo, la tua organizzazione si può spingere nel migliorarlo estrapolando indicatori di controllo e misurazione oltre che volumi di informazioni sulle attività tue e dei tuoi fornitori. Da oltre 20 anni in TESIS, nelle sue evoluzioni tecnologiche, abbiamo ottimizzato l’esperienza di gestione dei processi di assistenza e ampliato la nostra esperienza, formata in centinaia di installazioni svolte, di confronti sugli scenari migliori, di dialogo con i nostri clienti.

Per la tua organizzazione IT questo si traduce quindi in maggiore velocità di avvio del sistema, nel possibile miglioramento dei processi e nella garanzia di poter essere assistiti direttamente da noi, che abbiamo progettato e sviluppato TESIS.

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